Mandamiento 2 del emprededor

Tener claras las expectativas de los clientes y trabajar en pro de cumplirlas es lo que hace la diferencia. Como en toda experiencia, hay tres componentes de un servicio memorable: empleados motivados, procesos afinados y clientes enamorados.

Estas son las 5 cosas que todo cliente quiere.

1) Claridad en las expectativas  Sea muy específico en lo que el cliente puede esperar. Claridad significa no dar espacio para ambigüedades o malas interpretaciones. Hay una gran diferencia entre decir: “No se preocupe, tiene garantía”, y decir: “La garantía de seis meses cubre desperfectos de fábrica. Existe la opción de hacer reparaciones por otras causas por un pequeño valor”. La insatisfacción de los clientes surge cuando dice, “Podemos procesar su orden en un día”, cuando lo que realmente quiere decir es “Podemos procesar su orden en un día, una vez recibamos su solicitud diligenciada con todos los documentos necesarios adjuntos”. Es simple claridad.

2) Cumpla sus promesas – Cumplir las promesas significa exactamente eso: cumplir las promesas. Desde cumplir con la calidad del producto hasta los tiempos de entrega, el cumplimiento de promesas establecen el tono de la relación. Es parte de la coherencia, principios y valores de las marcas. En ocasiones durante el proceso de venta, el asesor asiente a la mayoría de las preguntas de los clientes, diciéndole que el producto/servicio sí cumple, probablemente por temor a perder la venta. La información se plantea de forma poco precisa de manera que la promesa quede en el aire. Lo quiera o no, esto crea una clara expectativa y un compromiso que el cliente asume que usted cumplirá. No lo defraude.

3) Simplicidad – Simplifique los procesos, reduzca los trámites, evite pasos innecesarios y piense siempre en cómo puede hacerle la vida más fácil a los clientes. En ocasiones, bajo la premisa de «cumplir con las políticas y estándares de la empresa», hacemos el proceso excesivamente complejo. Facilite que le compren¿Hay algo que enamore más a un cliente que hacerle las cosas absolutamente sencillas? Elimine toda la burocracia, procesos y operatividad posible, para que el cliente realmente disfrute su experiencia y no sea un tormento hacer negocios con su empresa. Piense en los engorrosos formularios que debe diligenciar en múltiples empresas de servicios, en las estériles llamadas a las líneas de servicio a cliente o en los interminables procesos, ¡incluso para pagar! 

4) Información fluida  Sea fácil de contactar. Evite que el cliente tenga que llamar varias veces para poder hablar con un ser humano. Abra diferentes canales de comunicación como WhatsApp, redes sociales o chats en línea. Mantenga los clientes informados. Si surge algún inconveniente, comuníquele cuanto antes. El problema no es que se tarde un poco más, el problema es que el cliente no sepa de manera que pueda tomar decisiones. Suponga que se comprometió a hacer una entrega el siguiente viernes de 500 unidades, pero cuatro días antes se entera de que le faltan 110. Revisa internamente y la planta le dice que muy probablemente le puede entregar las 110 unidades faltantes dos días antes de la fecha prometida al cliente, pero no es totalmente seguro. ¿Debería avisarle al cliente, incluso si sabe que podría llegar a cumplirle? La respuesta es un rotundo sí. Con cuatro días de antelación su cliente tiene tiempo de reaccionar o definir un plan de contingencia.

5) Busque una solución – El cliente espera que las personas con las que interactúa traten de encontrar una solución. Que sepan de qué están hablando, que conozcan los procesos internos, qué se puede y qué no se puede hacer. Que conozcan del producto, el servicio y la forma como funciona. No hay nada más frustrante que recibir respuestas como, «Lo siento esa es la política de la empresa, ¿le puedo ayudar en algo más?» No solo no se resuelve el problema, no se percibe la más mínima intención de ayudar y además lo despiden automáticamente. Busque soluciones. Aunque no siempre se podrán cumplir las expectativas, intentarlo y tratar de hacer algo al respecto cambia radicalmente la experiencia del cliente.

Además debes tener en cuenta 4 CLAVES vitales:

1) Tu Cliente tiene que ser el centro de tu Universo

Tu servicio deberá tener a tu cliente ideal siempre presente. Cualquier decisión que debas tomar en cuanto a su funcionamiento deberá pensar en este tipo de usuario que tendrás que haber definido al principio a la perfección.

Obsérvale para estar pendiente de sus necesidades, de su comportamiento y también de sus limitaciones. Adaptado tu oferta a él, vas a conseguir que te contrate porque se siente identificado con lo que ofreces, cree que le vas a entender. Para mí es un error dirigirse a la masa en general y no acotar tu nicho de mercado al máximo, porque, si no te diriges a nadie en concreto, pues nadie va a pensar que puedes ayudarle.

De todo ese popurrí de ideas que tengas, intenta quitar todo lo superfluo, aquello que no va a aportar nada a esas personas a las que te diriges. Piénsalo bien y en cada punto que definas pregúntate cómo ayudarle de verdad.

Si no tienes claro cómo definir a tu cliente ideal, échale un vistazo a esta herramienta gratuíta.

2) Tienes que ser Flexible

Un servicio de éxito tiene la capacidad de reajustarse según las condiciones. Debe estar bien paquetizado y definido, pero para que su funcionamiento sea de 10, tendrá que poder adaptarse, siempre ligeramente y sin perder su esencia, a las circunstancias cambiantes y a los distintos matices especiales de algunos clientes. Es algo con lo que conseguirás que se sientan especiales.

Tu cliente deberá estar a gusto todo el tiempo, así que, además, el trato debe ser flexible en el sentido de que tienes que escucharle, observar y adaptarte a su estado emocional y circunstancias de ese momento. Con esto podrás comenzar a generar confianza y lealtad, lo cual es una gran inversión de futuro. No rompas con todo tu método cada vez que aparezca un nuevo cliente, pero sí analiza con atención en qué partes puedes adaptarlo para mejorar la experiencia de cada uno de ellos.

Ahora, piénsalo bien: ¿qué estás haciendo no aportan valor a tu cliente y sí rigidez a toda tu oferta?

3) Procura generar curiosidad

Si no tiene un mínimo atractivo inicial, por muy bueno que sea lo que haces, la gente no te va a contratar. No les va a llamar la atención lo que haces, les vas a parecer “del montón”. Esto quiere decir que tu forma de hablar, tu web, tus argumentos… todo lo que envuelva a la presentación de lo que haces, tiene que ser muy persuasivo y convincente. Tienes que hacer clic en su cabeza. Apela directamente a algo que le preocupe mucho dale de entrada algún regalo que toque sus emociones y vaya a provocar una respuesta positiva.

Esto como paso inicial.

Pero es que, además, durante el servicio tienes que proporcionar una experiencia agradable tratando siempre de superar las expectativas. Tienes que generar sorpresa y tocar la fibra. Esto también es una inversión de futuro, ya que ayudará a que, si el resultado de tu trabajo también es bueno, es bastante posible que tu cliente ideal vuelva a contar contigo la próxima vez.

Entonces… ¿de qué forma vas a generar esta curiosidad inicial en tus posibles clientes? ¿Qué trucos te vas a guardar en la chistera para sorprenderle a lo largo del proceso?

4) Sé empático

Es importantísimo identificar bien los deseos, pensamientos y la actitud de las personas a las que te diriges. Es justo esto lo que hace que crees una experiencia expresamente pensada para él con la que va a sentirse identificado y a gusto.

Si eres empático, y te pones en el lugar de la otra persona, acabarás por transmitirle bien tu proyecto, tu sueño o tu causa, y podrás crear auténticos evangelistas de tu marca que te sigan allá donde vayas… además de que vas a generar confianza a raudales.

La empatía es un básico para conseguir un resultado de éxito rotundo.

Da igual si te dedicas a cosas de carácter más social, como puede ser un coach o un formador; o si lo tuyo es un trabajo con un proceso largo de implementación, como podría ser la programación web, temas legales, etc, el caso es tener cuidados todos estos aspectos dentro de lo que tú ofrezcas.

AQUÍ TODOS LOS MANDAMIENTOS


Fuentes:

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Volver arriba